2020, un año marcado por la pandemia de afectación mundial, ha acelerado la industria del comercio electrónico, generando nuevas formas de consumir y de hacer crecer los negocios. Los procesos de digitalización al fin han sido vistos como el camino hacia un nuevo paradigma en los negocios.
¿Qué sucede con los puntos de venta físicos?
La venta es más que una transacción, más bien es resultado de la interacción entre las personas. Es producto de la relación entre las personas y el negocio en la que es necesaria una capa de tecnología.
El poder de la digitalización está en su capacidad para dar voz en tiempo real a los clientes, cuyo comportamiento podemos observar a través de las métricas. Podemos saber en todo momento cuántas personas visitan nuestras tiendas on line, webs corporativas y perfiles en redes sociales. Podemos conocer su perfil y sobre todo, podemos conocer exactamente sus preferencias en vistas de sus clicks.
El comercio físico se transforma
El comercio físico se transforma ofreciendo nuevas ventajas a los clientes y al negocio. Los consumidores compran de forma independiente, se auto informan, sondean opciones y cuando acuden a la tienda física, esperan algo distinto a lo que esperaban hace un tiempo.
Según el estudio Future of commerce 2021 de Shopify, un 84% de los consumidores han hecho acciones pre-compra antes de acudir al punto de venta físico. El Covid 19 ha tenido un impacto del 65% en el cambio de hábitos en la forma de hacer las compras en España. Un 54 % de los consumidores menores de 35 años han descubierto on line la tienda física en la que han comprado ( un 43% para las personas entre 35 y 45 y un 25% para los mayores de 55).
Ante esta realidad poco discutible, creo que no cabe duda de que la tienda física se transforma en dos ejes clave principales:
- Omnicanalidad: La tienda física y el canal on line se unen, teniendo acciones que pasan de un canal a otro con una trazabilidad perfecta no sólo desde un punto de vista tecnológico sino también humano.
- Experiencia: La tienda física tiene el poder de ofrecer un lugar que nos hace sentir bien. Sólo allí el cliente puede encontrar sensaciones que afectan a todos sus sentidos (música, aroma, vista, tacto y gusto). El lugar y las personas, que no son vendedores, que son responsables de generar experiencias de compra envolventes, hacen que el acto de compra sea una actividad agradable que el cliente quiere repetir. On line y off line no pueden ser mundos desconectados y la conexión la consiguen las personas.
¿Cómo se consigue un punto de venta generador de experiencias?
Lo consiguen las personas. Personas que encuentran en el servicio que realizan una conexión con su propósito de vida y con el propósito de la empresa. Sómos cuando esto sucede, entramos a una tienda y alguien nos recibe como si entraramos a su casa, con una sonrisa, con disposición a escucharnos y a complacernos, con el ánimo de ayudarnos y alegrarnos en el acto de compra.
¿Podemos encontrar este resultado si contratamos a personas ya etiquetadas como “vendedores” con salarios de 1.000€, les mantenemos ajenos al desarrollo de un canal de venta digital? , como si la cosa no fuera con ellos, les mantenemos ajenos al trabajo que hacemos en social media e incluso les hacemos saber que la venta on line nos está creciendo más que la venta presencial, como si se tratara de una competición en la que esta persona no juega.
Es necesario entender, que la figura del vendedor/a pertenece a otra época, que estos profesionales necesitan acompañamiento para que puedan incluir la digitalización, hacer uso de ella, comprenderla y usarla para ampliar las experiencias de compra y retribuirles adecuadamente por qué no son vendedores, son embajadores de marca y generadores de experiencias de compra envolventes.
El 73 % de los comercios que han desarrollado estrategias de digitalización en su canal de venta, han crecido este año.
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Artículo escrito por Noèlia Hurtado Soriano
